Инцидент менеджер

Сейчас мы ищем инцидент менеджера – в управление продуктовой стабильности и релизов, в отдел процессов и координации.

• Полностью забрать процесс с инцидентами: контроль корректности заполнения карточек, полноты описания, мер и сроков.
• Контроль соблюдения SLA по инцидентам: время реакции, время восстановления, эскалация при риске нарушения.
• Определение содержания коммуникации при инциденте: формирование уведомлений стейкхолдерам.
• Процессное закрытие инцидента: восстановление подтверждено SRE, карточка заполнена корректно, постмортем инициирован при необходимости.
• Контроль соблюдения постмортем-процесса: разбор проведён по процессу, заполнен в полном объёме, содержит RCA, мероприятия, сроки.
• Регистрация проблем: создание Problem Record, проверка корректности заполнения, ответственность за полноту реестра.
• Формирование и контроль мероприятий по результатам постмортема и Problem Record: заведение, назначение владельцев, согласование сроков, эскалация при неисполнении.
• Анализ повторяемости инцидентов и проблем: выявление системных проблем, формирование программ устранения.
• Сводная отчётность по инцидентам, проблемам, мероприятиям; ежемесячный отчёт директору.

• Опыт работы в ИТ от 5 лет, из них в управлении инцидентами, проблемами или процессном управлении ИТ — от 3 лет.
• Опыт работы с ITSM-системами (Naumen, Jira ServiceDesk, ServiceNow и аналоги).
• Опыт ведения разбора инцидентов, координации мероприятий и контроля сроков в кросс-функциональной среде.
• Знание ITIL/ITSM: управление инцидентами и проблемами, SLA/OLA, метрики (MTTA, MTTR), постмортем-процесс, RCA, Problem Record, анализ повторяемости.
• Понимание модели поддержки и метрик процессов: приоритеты, эскалация, сквозные процессы, единое окно услуг, SLA compliance.
• Понимание Linux, Windows Server, Prometheus, Grafana: процессы, ресурсы, логи, метрики, дашборды, алерты.
• Процессное мышление и лидерство: проектирование и внедрение процессов, контроль соблюдения, эскалация задержек, принятие процессных решений.
• Координация кросс-функционального взаимодействия и коммуникация со стейкхолдерами.
• Документирование процессов и решений.

Будет плюсом:

• Опыт работы с ITSM-системой Naumen.
• Сертификации ITIL Foundation и выше.
• Опыт внедрения постмортем-процесса и Problem Management.
• Опыт анализа повторяемости инцидентов и формирования программ устранения.
• Kubernetes, OpenShift, CI/CD — на уровне понимания.
• Bash, Python — базовый уровень для автоматизации отчётности.

Что мы предлагаем:

• Работу в аккредитованной IT-компании;
• Удобный офис (м. Калужская, ул. Обручева 30/1 с.2);
• Ежегодный бонус по итогам работы;
• Подключение к ДМС, телемедицина, чек-ап – после трех месяцев работы в компании;
• Ведение беременности и родов, лазерная коррекция зрения и стоматология после двух лет непрерывного стажа в группе Сбер;
• Специальные условия для страхования семьи;
• Возможность участия в корпоративной пенсионной программе;
• Корпоративное обучение;
• Бесплатную подписку на СберПрайм и скидки у партнёров;
• Новогодние подарки для детей, корпоративные мероприятия и поддержку в особых жизненных ситуациях;
• Скидки в спортклубы X-Fit, WorldClass.

Почему у нас классно работать:

• Видимый результат: твой вклад напрямую влияет на продукт и развитие компании;
• Минимизируем бюрократию, даём возможность проявлять инициативу;
• Есть возможность карьерного роста внутри команды или других подразделений;
• Вклад в развитие общества: наши исследования способствуют улучшению экономики регионов и качества жизни людей.

Мы верим в силу данных как инструмента позитивных изменений.

Остались вопросы по вакансии, пиши на почту рекрутеру:

Журбина Ксения kbzhurbina@sber2b.ru